TURİZM İŞLETMELERİNDE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

 

ÖNSÖZ

 Turizm sektörü çok geniş etki kapasitesi ile hemen her ülkede geliştirilmeye çalışılan bir sektördür. Bu etkilerin en başta geleni ekonomiktir. Her geçen yıl daha da artan uluslararası turizm harcamalarından payalabilmek her ülke için önemli bir hedeftir. Döviz girdisi sağlaması, çarpan mekanizmasının gücü, istihdam potansiyeli yanında ülke imajına olumlu katkıları, yerel yaşam kalitesini artıran etki ortaya koyması, kültürel değerlerin korunmasına yol açması, milletler arasındaki sosyal, kültürel etkileşimi artırması gibi etkileri turizmin dünya ölçeğinde teşvik edilmesine yol açmaktadır. Bir yandan turistik seyahatlerin hacmi artarken bir yandan da turistik işletme sayıları, kaliteleri artmakta ve dolayısıyla turizm adına ortaya koyulan rekabet çetinleşmektedir.

 

Turizmde kalite konusunu öne çıkaran ve yönetilmesini gerekli kılan iki unsurdan birisi artan rekabet ise, bir diğeri de müşteri kitlesinin ihtiyaç ve isteklerinde gözlenen sürekli değişimdir. Müşteriler, turizm işletmelerinin sunduğu hizmetin kendi beklentileri paralelinde değişmesini istemekte ve yenilik beklemektedir. Ucuz ürünler için bile olsa yenilik işletme seçimini önemli oranda etkilemektedir. Bilindiği gibi turizmde üretilen ürün soyuttur. Soyut ürünün üretiminde standartlaştırma zordur. Ürünün kalitesi konusunda net bir ölçüm ortaya koymanın zorluğu, müşterilerin subjektif değerlendirmelerini ve buna kaynaklık eden müşteri algısını daha fazla öne çıkarmaktadır. Bunun yanında, ürünün stoklanamaz oluşu işletmeleri verimli çalışmaya itmekte, bu durum da kalite üzerinden rekabet gücü edinmeyi gerekli kılmaktadır. Turizmde marka bağımlılığının az oluşu tüm işletmeleri kaliteyi sürekli kılmak ve bunu müşterinin algılaması için gerekli tüm kanalları kullanmak zorunda bırakmaktadır.

Bu kitapta kalite ve hizmet kalitesinin teorik' kapsamı ortaya koyulmakta, turizm işletmeleri açısından hizmet kalitesinin yönetilmesi uygulamalarına odaklanılmaktadır. Topla kalite yönetimi anlayışına uygun olarak turizm sektörü için kalite yönetiminin başarı koşulları araştirilmaktadır. Bu çerçeve içinde ilk iki bölümde toplam kalite yönetimi, ilgili kavramlar, turizm sektörü genelinde TKY belirleyicileri, sektörel kalitenin. yönetilmesi çerçevesi ve sorunlar ele alınmaktadır. Sonraki bölümlerin ise her biri farklı bir turizm işletmeciliği alanında toplam kalite uygulamalarını örneklendirmektedir.

 

içiNDEKiLER

BÖLÜM i

TOPLAM KALiTE YÖNETiMiNiN TEMEL KAVRAMLARı

Prof Dr. Muhsin HALİs

BÖLÜM AMAÇLARı

ÖGRENME HEDEFLERi  

                ÖZET

1. KAliTE VE ilişKili KAVRAMLAR               

                1.1. GenelOlarak Kalite                

                1.2. Kalite Kontrol

                1.3. Kalite Güvencesi

                1.4. Toplam Kalite Kontrol

2. KALiTE ÇEMBERLERi  

                2.1. Kalite Çemberleri ve Çalışma Esasları            

                2.2. Kalite Çemberlerinin Kurulma Amaçları       

                2.3. Kalite Çemberlerinin Kuralları

                2.4. Çember Çalışmalarında Liderin Rolü

                2.5. Çember Üyeleri

                2.6. Kalite Çemberlerinin işleyişi                             

3. TOPLAM KAliTE içiN KULLANILAN ARAÇLAR                    

                3.1. Kalitenin 7 Eski Aracı

                3.1.1. Süreç Akış Diyagramları   

                3.1.2. Balık Kılçığı (Neden-Sonuç) Diyagramı      

                3.1.3. Dağılım Diyagramı

                3.1.4. Histogram

                3.1.5. Kontrol Kartları

                3.1.6. Pareto Analizi      

                3.1.7. Çetele Diyagramı

                3.2. Kalitenin 7 Yeni Aracı

                3.2.1. Ağaç Diyagramı (Karar Ağacı)

                3.2.2. ilişki Diyagramı

                3.2.3. Matris Diyagramı

                3.2.4. Matris Veri Analiz Diyagramı

                3.2.5. Süreç Karar Program Tablosu       

Viii i Turizm işletmelerinde Toplam Kalite Yönetimi

3.2.6. Ok Diyagramı

3.2.7. Yakınlık Diyagramı

                TARTIŞMA SORULARı

                BÖLÜM KAyNAKLARI

BÖlÜM ii

TURizM SEKTÖRÜ içiN TOPLAM KAıiTE VÖNETiMi ProfDr. Muhsin HALİS

Yrd.Doç.Dr. Oğuz TÜRKAY

Yrd. Doç. Dr. Orhan AKOVA

                BÖLÜM AMAÇLARı

                ÖGRENME HEDEFLERi  

                ÖZET

1. TURizM VE HiZMET KAliTESi    

2. HiZMET KAliTESiNiN ÖLÇÜLMESi           

                2.1. SERVQUAL Ölçeği ile Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi  

                2.2. Hizmet Kalitesi Ölçümünün Kalite Yönetiminde yeri

3. TOPLAM KAliTE YÖNETiMi VE TURizM SEKTÖRÜ

                3.1. Turizmde TKY Uygulamalarının Tarihsel Gelişimi        

                3.2. "Sektörel Toplam Kalite Sistemi" ve Turizm               

                3.2.1. Turizmde Sektörel Kalite Belirleyicileri     

                3.2.1.1. Yasal Çerçeve   

                3.2.1.2. Uluslararası Standartlar

                3.2.1.3. Yerel Standartlar            

                3.2.1.4. Sektör Liderlerinin Uygulamaları

                3.2.1.5. Sivil Örgütlerin Önerileri              

              3.2.1.6. Geliştirilmiş Kalite Yönetim Sistemleri    

                3.2.1.7. Kamu Örgütlerinin Teşviki                          

                3.2.1.8. Kalite Ödülleri

                3.2.1.8.1. Malcolm Baldrige Kalite Ödülü             

                3.2.1.8.2. Deming Kalite Ödülü

                3.2.1.8.3. Avrupa Kalite Ödülü  

3.2.2. Turizmde Sektörel Toplam Kalite Yönetimi

      3.2.2.1. Destinasyon Kalitesi               

                3.2.2.1.1. Kaynak Kalitesi ya da Çevresel Unsurların Kalitesi

       3.2.2.1.2. Altyapı ve Üstyapı Kalitesi

                3.2.2.2. Hizmet Üretim Sürecinde Kalite

                3.2.2.2.1. Tasarımda Kalite

                3.2.2.2.2. Tedarikte Kalite

       3.2.2.3. Turizm Eğitiminde Kalite      

              3.2.2,3.1. Turizm Eğitiminin Kalitesi          

                3.2.2.3.2. Turizm Eğitiminde Kalite Sertifikası (TEDQUAL)            

                3.2.2.3.3. Turizm Eğitiminde Kalite Sisteminin Unsurları                 

                3.2.2.3.3.1. Paydaş Beklentileri ve Sürecin Girdileri        

                3.2.2.3.3.2. Eğitim-Öğretim Süreci            

                3.2.2.3.3.3. Turizm Eğitiminin Çıktıları    

 

4. TURIZMDE TOPLAM KALITENiN ÖNEMLI SORUNLARI

             4.1Fonksiyonelolmayan beklentilerin önemi.

                4.2. Abartılı Tasarım       

                4.3. Seyahat Planlayıcılarının Bilgi Düzeyi             

                4.4. Ürünün Dayanıksızlığı

                4.5. Süreç Yönetiminin Farkında Ola ma mak     

                TARTIŞMA SORULARı   

                BÖLÜM KAyNAKLARI   

 

BÖlÜM 3

KONAKLAMA iŞLETMELERiNDE TOPLAM KALİTE YÖNETiMi Yrd. Doç. Dr. Nilüfer ŞAHİN PERÇİN

Yrd. Doç. Dr. Berrin GÜZEL

BÖLÜM AMAÇLARI

                ÖGRENME HEDEFLERi    

                ÖZET

               GiRiş

                OTEL iŞLETMELERiNDE TOPLAM KAliTE YÖNETiMi

2.            OTEL iŞLETMELERiNDE TOPLAM KALiTE YÖNETiMiNiN GEREKLİLİKLERİ

3.            OTEL iŞLETMELERiNDE TOPLAM KALiTE YÖNETiMi iLKELERİ

 3.1. Müşteri Odaklılık ve Müşteri Memnuniyeti

                3.2. iç Müşteri Memnuniyeti ve iç Müşteri Odaklılığı        

                3.3. Çalışanların Katılım               &